La GaZeTTe de la CéGèTe #4

AU SOMMAIRE CE MOIS-CI

Des projets et des tests à foison, la robotisation en marche, un droit d’alerte au DAB Pro Entreprise qui laisse un goût amer, un point activité et ressources à la DDCME et l’analyse des bilans sociaux 2020. Nous vous souhaitons une très bonne lecture !

Pour ceux qui le souhaitent, notre gazette est également consultable en version imprimable ici.

NOUVEAU PROJET A LA DG MMA
GRILLE DE CONNAISSANCES

Dans le prolongement du programme « simplifions MMA », la Direction Opérations Efficience est venue nous présenter son projet de « grille des connaissances techniques et de pratiques professionnelles ».
Présenté comme une démarche d’amélioration continue pour toutes les dimensions du secteur (assurés, apporteurs et salariés), ce projet a vocation à s’appliquer à l’ensemble des salariés de la DG MMA qui travaillent sur des activités opérationnelles. Ce système doit, toujours selon la DOE, « améliorer les pratiques professionnelles, donner le sens et ritualiser le pilotage des actions d’amélioration », mais également, « évaluer les savoir-faire disponibles au sein de l’équipe nécessaire à la réalisation de l’activité, ainsi que les savoir-faire à risque ».
Ce que nous en retenons, c’est une activité découpée et étudiée tâche par tâche, afin d’en sortir le meilleur rendement.
Après le pilotage par les chiffres et la multitude d’objectifs qui polluent notre activité au quotidien, la direction passe à la vitesse supérieure et s’attaque désormais à la nature même de notre travail. Ce projet est dangereux car il remet en cause l’autonomie et la créativité des salariés qui restent les seuls à pouvoir faire évoluer les bonnes pratiques de leurs tâches au quotidien.
La direction semble vouloir tout automatiser pour que les salariés puissent être interchangeables, au détriment d’un travail réel pourtant essentiel pour tout le monde (assurés, apporteurs, salariés et employeur). A force de tirer sur la corde, le risque final est qu’elle casse !

ALERTE DAB PRO : CIRCULEZ, Y’A RIEN À VOIR !

Dans le prolongement du CSEE ordinaire, s’est tenu un CSEE Extraordinaire concluant les 4 mois d’enquête prévention du service DAB Pro Entreprise de la Direction Indemnisation suite au droit d’alerte exercé par la délégation CGT.

Tout au long de la réunion, notre délégation a fait l’objet de critiques véhémentes sur sa démarche d’alerte, pourtant prévue par le code du travail. L’ambiance délétère, créée et entretenue volontairement par certains élus CFDT, a totalement dévoyé le débat de fond de cette réunion portant sur l’organisation du travail et l’atteinte à la santé physique et mentale des salariés. La CGT le déplore car ceci est totalement en opposition avec l’intérêt des salariés que nous représentons.
En tout état de cause, nous notons que 70 % des salariés sondés ont exprimé avoir une charge de travail excessive (51 participants sur 82). 23 % d’entre eux se déclarent en hyper-stress (niveau de stress trop élevé pouvant générer un risque pour la santé).
En réponse, le pôle Prévention préconise, entre autres, le renforcement de la communication autour des restitutions des enquêtes Jubiwee, le renforcement de la visibilité des chantiers initiés, la poursuite de l’identification des besoins et ressources en formation ou soutien technique, l’organisation, la simplification et l’harmonisation de la base documentaire.
Alors que la CGT s’est étonnée qu’aucun axe de prévention ne porte sur la charge de travail, le pôle Prévention nous a répondu que ce sujet était porté dans chaque préconisation. Nous n’en sommes pas convaincus et estimons qu’une préconisation (a minima) aurait dû précisément porter sur ce point.
La direction métier a ensuite exposé des chiffres (activité structurelle en baisse), les ressources et entraides mises en place (sans évoquer les départs non remplacés) et les actions menées qui pour 82 % d’entre elles seront abouties fin avril. Il aurait été plus loyal, pour la direction métier, de faire un parallèle clair entre les ressources mises en œuvre (CDD, missions…) et les départs non remplacés.
En résumé, les difficultés dans ce service sont dues, selon le pôle Prévention, aux mouvements sociaux de fin 2019, à la crise sanitaire qui a suivi et à l’attaque informatique ; ce qui rejoint les propos de la direction métier.
Affaire classée pour la majorité des présents à l’instance mais pas pour la CGT qui considère que seuls les salariés sont en mesure de juger si les actions menées sont de nature à permettre une organisation du travail leur assurant la préservation de leur santé.

Au regard de la démotivation et du découragement exprimés par les collègues, et compte tenu des arrêts de travail qui tombent, nous pouvons légitimement penser que ce dossier n’est pas terminé … Les élus CGT restent à disposition des salariés pour créer l’élan collectif nécessaire.

PAS CONTENT !
Ce CSEE, extraordinaire à plusieurs titres, s’est conclu dans une ambiance houleuse et surréaliste. Mécontent que le président de l’instance représentant la direction exprime sa satisfaction quant au travail d’enquête réalisé à la suite du droit d’alerte lancé par la CGT, le “patron” de la CFDT a hurlé à son encontre : « Tu as perdu un allié dans le dialogue social […], tu vas en payer les pots cassés. »
Espérons que les prochaines instances retrouveront un climat plus serein et moins menaçant.
On se demande en tous cas où est l’intérêt des salariés dans tout cela…

LA ROBOTISATION DES ACTIVITÉS À MARCHE FORCÉE

Lors du dernier CSEE, un nouvel outil (un de plus !) nous a été présenté : le Voice Bot, le robot téléphonique de pré-déclaration des sinistres IRD. Ce Voice Bot baptisé « MINDY » (M pour MMA, IND pour Indemnisation et enfin Y pour faire « joli ») est censé diminuer le nombre d’appels gérés par les salariés. Il a été mis en place le 19/04/2021 et est opérationnel pendant les heures d’ouverture (8h30-17h30). L’ambition affichée de la Direction est clair : ne perdre aucun appel (assuré ou agent).
Il est encore une fois fait appel à la digitalisation pour gérer des pans toujours plus importants de nos activités, au risque de faire perdre aux salariés une partie de leur technicité et de déshumaniser davantage nos métiers. Sans compter l’aspect irritant que pourrait susciter chez nos sociétaires le dialogue avec un robot.
Mais, au-delà de l’ambition affichée, le risque le plus grave nous semble être l’impact sur l’emploi. La Direction nous a assuré (promis, juré, craché) que ce Voice Bot ne se substituera à aucun salarié et ne provoquera donc aucune baisse d’effectifs dans les services concernés.
Les élus CGT surveilleront attentivement cet aspect, habitués qu’ils sont aux promesses faites en réunions et au final non tenues ! Nous craignons qu’à terme, la direction puisse voir dans l’intelligence artificielle une aubaine pour dégraisser la masse salariale, d’autant que l’accord GPEC récemment signé par certaines organisations syndicales a ouvert de nouveaux horizons en la matière.

PETIT TOUR D’HORIZON À LA DDCME

En 2020, la DDCCME (Direction Développement Courtage et Marché Entreprises) n’aura pas été épargnée par les réorganisations sur lesquelles la CGT a rendu à chaque fois un avis défavorable, mettant en avant l’absence de véritables volets de prévention pour les équipes. Les sollicitations de salariés sur des difficultés liées à la charge de travail n’ont pas tardé et nous avons fait porter à l’ordre du jour des points d’activités sur 3 services spécifiques :

  • Sur la Direction Opérations Entreprises et plus spécifiquement les services DAB, malgré une forte augmentation des flux (+35,7%), les indicateurs de qualité restent corrects. Quatre CDD et une mission seront recrutés pour remplacer des absences pour congés maternité auxquels s’ajoute le recrutement de 5 CDI (4 au Mans et 1 à Chartres).
    Nous avons également évoqué la situation des CCARC et la vigilance à apporter sur le juste équilibre entre leurs tâches liées à la formation et leurs participations aux projets transverses.
    Sur le site de Chartres, les collègues ont dû faire face à une charge supplémentaire liée aux opérations exceptionnelles de début d’année, alors que la charge existante était déjà intense avec un effectif moindre. Les stocks sont toujours importants et le recrutement qui va intervenir ne va pas les faire baisser dans l’immédiat, compte tenu du délai de montée en compétences lié à la technicité du poste. La direction s’est voulue rassurante sur le fait que les départs seraient remplacés avec anticipation. Un nouveau pilotage sera mis en place pour avoir une vision managériale globale de toutes les équipes et identifier les difficultés de fonctionnement. Ce dernier point est moins rassurant car il peut engendrer un risque de mise en compétition des équipes.
  • Sur la Direction des Marchés Professionnels et plus particulièrement les pôles de souscription professionnels, la direction est venue présenter son organisation actuelle autour de l’entraide entre les pôles, la mise en place d’un serveur vocal pour l’orientation vers le bon interlocuteur et les recrutements en cours. Un focus a également été fait sur le pan formation et l’accompagnement des équipes.
  • Sur la Direction Marchés Entreprises et plus précisément le pôle flottes et activités de plaisance, la direction a confirmé qu’il n’y avait pas de suppression de poste ni de transfert d’activité. Les recrutements se font sur Paris ou Le Mans car les deux services ne forment qu’une seule équipe. Les portefeuilles sont rééquilibrés en fonction des embauches.

BILANS SOCIAUX 2020 : DES INDICATEURS INQUIÉTANTS

La direction nous a présenté les bilans sociaux relatifs aux entités entrant dans le périmètre du CSSE Le Mans (Covéa PJ, Fidélia, MMA IARD, MMA IARD AM et MMA Vie). L’étude de ces bilans est toujours un exercice intéressant pour les élus, car elle permet de visualiser un certain nombre de points saillants dans la politique sociale de l’entreprise.

Entre 2019 et 2020, l’effectif global a reculé de 148 contrats. Cette baisse de l’emploi vise essentiellement les non-cadres qui sont particulièrement touchés par les réorganisations et la digitalisation. Dans la continuité des années passées, les embauches reculent, tant en CDD qu’en CDI. Depuis 2018, elles ont diminué de près de 40 %.
Concernant l’emploi des femmes qui représentent 64 % de l’effectif, nous regrettons que la proportion de femmes cadres soit toujours aussi déséquilibrée puisque 46 % des femmes sont cadres contre 71 % chez les hommes.
Le taux d’absentéisme progresse nettement, en passant de 5,6 à 7,4 %. Les absences autorisées, probablement liées au contexte COVID 19, ont été multipliées par 3. Pour autant, on note également une nouvelle hausse des arrêts maladie, particulièrement ceux supérieurs à 3 mois. L’absentéisme pour cause de maladie touche particulièrement les classes 3 et 4 et nous avons interpelé la direction en leur demandant de s’interroger sur les conditions de travail de ces salariés. Derrière les chiffres il y a en effet la réalité de ce que vivent les collègues au quotidien et l’augmentation inquiétante du taux d’absentéisme pointe probablement du doigt des problèmes de mal-être au travail.
En matière d’inégalité salariale femme / homme, l’écart moyen passe de 24 % à environ 21 % au global. Le poids des grosses rémunérations (majoritairement des hommes) apporte une distorsion. Ceci étant, ce poids pointe précisément le problème de la sous-représentation des femmes sur les postes à responsabilité.
Nous prenons acte d’une baisse notable du taux de fréquence des accidents du travail. Soulignons néanmoins que l’exercice 2020 a été particulier, avec la pratique quasi-généralisée du télétravail pendant une bonne partie de l’année. Nous notons en revanche une hausse du taux de gravité, avec un nombre de jours « perdus » qui passe de 1684 à 2990. En d’autres termes, les arrêts ont été nettement moins nombreux, mais globalement plus graves, ce qui ne peut que nous inquiéter.
Par ailleurs, comme l’an dernier, nous notons que les inaptitudes ne se soldent quasiment jamais par un reclassement (1 seul salarié reclassé pour 8 déclarations d’inaptitude).
Pour ce qui concerne l’investissement en formation, les baisses drastiques observées les années précédentes se poursuivent. En 2018, le budget consacré à la formation s’établissait à 2,7 % de la masse salariale. Il n’était plus que de 1,8 % l’an dernier. On voit clairement que la formation des salariés est une préoccupation de plus en plus mineure pour la direction de nos entreprises.
En conclusion, même si 2020 a été une année atypique, les tendances observées auparavant restent les mêmes : diminution des effectifs, maintien des inégalités salariales femmes / hommes, augmentation des arrêts maladie, baisse des budgets formation.

Au final, ces bilans sociaux mettent en évidence la poursuite d’une politique sociale néfaste pour l’emploi, discriminatoire en termes de rémunération et démotivante pour les salariés.

Encadrés

DÉMATÉRIALISATION
DES FLUX SANTÉ
LA CGT S’ABSTIENT

Ce projet présenté aux élus lors du précédent CSEE vise à la mise en place d’une solution GED au sein des équipes prestation Santé MMA et concerne 65 salariés répartis sur les sites de Strasbourg et Lyon.
Une fois de plus, ce projet n’a fait l’objet d’aucune mesure d’impact en termes de conditions de travail et le dispositif d’accompagnement au changement reste flou et trop générique.
La délégation CGT a exprimé qu’elle resterait très attentive quant à la surveillance accrue qu’un tel projet pourrait engendrer et aux risques psycho-sociaux induits par ce nouveau type de pilotage.
En définitive, les élus et représentants CGT ont opté pour une abstention dans le cadre de la consultation relative à ce projet.

FIDÉLIA : SAISON 2021

Sur le département Technique, le nombre de saisonniers sera le même que l’année dernière soit 286 dont 105 nouveaux.
Ils seront 12 au Mixte, 5 au Standard et 14 à la Gestion.
Ils travailleront essentiellement de chez eux. Nous n’avons pas eu de réponse sur leur mode de formation …

FIDÉLIA TESTE WHATSAPP

Allez hop ! Encore un nouveau test ! Après l’ouverture d’un dossier au département Proximité, le Chargé d’Assistance volontaire pour le test proposera d’échanger via Whatsapp pour la suite du dossier avec le sociétaire.
Ce dernier devra avoir déjà installé cette application sur son téléphone.
Sur Djawa, les échanges seront résumés dans les observations du dossier, et un suivi en sera fait par des passations. Le test se fera sur le mois de juin.
La direction semble encore mal maîtriser ces sujets et beaucoup de zones d’ombre demeurent, notamment sur la durée de conservation des échanges, mais également sur l’utilisation de ce nouvel outil dans les multiples grilles d’évaluation (DCP, P3CO …) aussi bien quantitatives que qualitatives.

FIDÉLIA : LE GRAND FLOU DES ÉCOUTES PÉDAGOGIQUES

Nous avons appris que l’enregistrement des appels en vue d’une « écoute pédagogique » a été repoussé au mois de mai.

  • Ce que nous savons : Il s’agit de l’auto-évaluation des Chargés d’Assistance de la qualité de leurs échanges avec les sociétaires. Les sociétaires seront avertis que leur appel sera enregistré. Pour la CGT il s’agit d’une énième feuille rajoutée au mille-feuille des modes d’évaluation du travail des Chargés d’Assistance. Ainsi ce nouveau contrôle fera partie des fameux items de la P3CO, en perpétuelle évolution.
  • Ce que nous ne savons toujours pas : Où est la charte censée régir ce dispositif ? Comment les interlocuteurs des Chargés seront informés de l’enregistrement lors des appels sortants ? Quelle sera la fréquence de cette évaluation ? A quoi ressemblera cet outil ? Comment fonctionne-t-il ?

Ce projet, en cours de réflexion depuis des années, nous semble toujours mal cadré et mal ficelé. Il laisse encore trop de doutes planer alors même qu’il va bientôt rentrer en pratique.

 

Prochain CSEE : 26 et 27 mai.
Parution de la prochaine gazette début juin.
Prenez bien soin de vous et n’hésitez pas à contacter vos élus et représentants CGT pour toute question ou assistance !

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