Agences : plan de travail 2.0 Du mieux, mais pas que …

Lors du CSE du 22 septembre 2021, a été présenté aux élus le nouveau « Plan de travail 2.0 ».

Qu’est-ce que c’est ?

En bref, ça reste le « plan de travail » que nous connaissons en agence avec des améliorations au niveau de la fiche client et l’ajout d’une partie semi-automatisée des actions à réaliser par le conseiller lorsqu’il n’est pas en réception client (phoning, courrier, messagerie…) mais aussi une fonctionnalité de suivi individuel.

Mise en œuvre progressive en 3 étapes à partir de fin 2021 jusqu’à fin 2023 :

  • Activité hors face à face client
  • Activité de réception clients en agence
  • Activité externe

Ce qui change d’un point de vue écran

Amélioration de l’onglet « synthèse client » 

Dès la première page, nous verrons en un seul coup d’œil la fiche client, les contrats détenus mais aussi les offres en cours (dans le bloc «détention»).

Un bloc « action » sera visible avec intégration des appels sortants marketing (AGD dont demandes et appels sortants SIMC à traiter).

Un bloc « vérification » a été ajouté où nous verrons s’il manque le RIB par exemple et la présence de commentaires.

Amélioration de l’onglet « relation » 

Un bloc « contact » permet de voir quel est le canal utilisé par le soc (messagerie, tel, visite…).

Dans le bloc « tâches et RDV », nous retrouverons l’ensemble des demandes client (relances, LAR, courrier démat, appels sortants SIMC…).

Ce qui change au niveau de la planification et de l’affectation des tâches 

  • Mise en place d’un suivi individuel de l’activité au service des objectifs collectifs de l’agence. Officiellement, il n’y a pas d’objectifs individuels.
  • Mise en place d’une automatisation du choix des tâches à réaliser quand le conseiller n’est pas en face à face client (phoning, traitement des AGD etc…).
  • Gestion automatisée de la priorité d’affectation des tâches en conformité avec le modèle agence.
  • Traitement collectif des actions à réaliser hors face à face client, sans affectation préalable par le DA.
  • Mise en place d’un tableau de bord collectif et individuel de l’activité réalisée par l’agence pour un pilotage de bout en bout des activités de réception et hors réception client ainsi que l’externe : les contacts générés, les résultats obtenus.

Concrètement 

Il y a du bien… mais aussi du moins bien.

L’évolution des écrans d’affichage est un plus dans notre quotidien de travail.

Pour ce qui est des changements concernant l’affectation des tâches et du suivi individuel, notre enthousiasme sera plus mesuré…

D’un point de vue manager :

La charge de travail des DA ne cesse de croître au fil du temps. Il devient de plus en plus difficile pour eux de réaliser consciencieusement l’entièreté de leurs tâches, sans mettre en péril leur santé et leur équilibre vie privée/vie pro.

A priori, ce nouveau plan de travail 2.0 devrait au moins améliorer a minima leur quotidien.

Il sera plus facile de voir ce que chaque CEC a produit, sans avoir à lui demander de faire des petits bâtons sur un bout de papier J

Néanmoins, l’autonomie du DA sera considérablement diminuée pour l’affectation des tâches et in fine orchestrer son agence, la direction lui laissant potentiellement un rôle de « superflic ».

D’un point de vue CEC 

Quelques-uns seront ravis de ne plus avoir à bâtonner manuellement… Mais pour une majorité des conseillers, l’amélioration des écrans ne suffira pas à faire passer la pilule d’un suivi individuel anxiogène ni à faire accepter une automatisation des tâches qui augmentera, de facto, la charge de travail.

L’analyse de la CGT

L’amélioration des écrans de synthèse est un plus. Les DA vont être soulagés dans leur quotidien grâce à l’affectation automatique de certaines tâches et le suivi de leur production agence. Le suivi de la production individuelle de leurs conseillers sera aussi facilité.

Cependant, nous sommes inquiets de l’impact de ces changements. Nous savons que malheureusement, il va être difficile pour les responsables d’avoir la main sur la charge de travail de l’équipe puisque l’activité étant organisée automatiquement, ils ne pourront la réguler. Même avec un management bienveillant, l’automatisation de l’affectation des tâches entrainera une volonté du conseiller de vouloir toutes les traiter, avec un risque de « surchauffe » pour ces derniers.

De plus, par expérience, certains directeurs, eux-mêmes sous la pression de leur propre hiérarchie, pourront ne pas avoir le recul nécessaire pour faire une utilisation « bienveillante » de ce nouvel outil, notamment avec le volet « suivi individuel ». Des risques de tensions dans le collectif sont à craindre.

Enfin, le suivi individualisé, tant quantitatif que qualitatif, est générateur d’un stress lié à une pression induite par la volonté de chacun de réaliser pleinement le travail qui lui est affecté.

De toute évidence, quand la Direction parle de « mise en place du suivi individuel », compte tenu des fonctionnalités du nouvel outil, il faut comprendre augmentation du flicage individuel, augmentation des pressions individuelles et par conséquent, augmentation potentielle du mal être individuel et des risques psycho-professionnels qui vont avec… D’ailleurs, la Direction a mis en parallèle le suivi individuel qui existe déjà dans les CCC pour nous rassurer mais vu les retours des téléconseillers, l’argument ne nous rassure pas du tout !

Même s’il n’y a pas vraiment d’impact sur le contenu métier, il y aura forcément un impact sur la charge mentale. L’enchaînement des activités étant intensifié, il n’y aura quasi plus de « temps de respiration » et surtout chacun perdra en autonomie, qu’il soit CEC ou DA.

Comme nous l’avons déjà connu par le passé avec la « contribution individuelle » (abandonnée depuis), il est certain que les mêmes maux génèreront les mêmes effets : concurrence entre les conseillers pour réaliser les PA, mise en place de stratagèmes pour s’attribuer les « bons rendez-vous », tensions entre celui qui aura fait le devis et celui qui fera la PA…

De plus, même si à ce jour il nous est certifié qu’il n’y aura pas de mise en place d’objectifs individuels, la frontière entre les deux est bien mince. Il en est ainsi aujourd’hui mais qu’en sera-t-il demain ?

Votre CGT en séance CSE

Lors de la présentation de ce « plan de travail 2.0 » faite au CSE du 22 septembre 2021, la CGT a exprimé ses réserves !

Nos inquiétudes quant aux conséquences de cet outil sur la santé des salariés n’ont pas été levées par les réponses de la Direction. Même si cette dernière a souhaité valoriser la réussite collective et la pratique du « feedback positif », nous n’avons pas la naïveté de croire qu’il suffit de scander des formules incantatoires à base de mots bienveillants pour écarter tout risques de dérives.

Malheureusement, nous avons vite constaté que la présentation de cet outil par la direction n’avait pour seul objectif que de répondre à des contraintes légales (obligation d’informer les élus avant lancement) et non de recueillir nos remarques pour faire évoluer le projet. Les dés sont jetés et le déploiement se fera en l’état… quoi qu’il en coûte ! L

De même, la présentation théorique de cet outil à base de copie d’écrans ne nous a pas permis de voir concrètement comment il fonctionne en situation d’usage. Des interrogations persistent quant à son utilisation pratique, notamment du côté de l’affectation des tâches, de leur priorisation et du degré d’autonomie laissé au conseiller pour faire face aux aléas du quotidien de travail.

Par conséquent, il nous a semblé indispensable de demander l’expertise d’un organisme spécialisé et indépendant afin de lever nos doutes.

Pour cela, il suffisait d’en faire la demande en séance, ce que nous avons fait, et qu’une majorité d’élus du CSE vote en faveur de celle-ci.

A notre grande surprise et contre toute logique, seuls la CGT et FO ont voté « pour » ! 

N’ayant pas obtenu la majorité des voix, il n’y aura donc pas d’expertise indépendante.

Comme vous le savez, votre CGT sera cette fois encore mobilisée et très attentive à l’évolution du déploiement de cet outil et aux conséquences pour l’ensemble des salariés.

Nous ne nous contenterons pas de croiser les doigts dans l’espoir que tout aille bien. Nous serons amenés à échanger avec vous lors de nos visites et à cette occasion, à recueillir vos remarques sur le sujet.

Sachez également que, quelle que soit la difficulté rencontrée, il n’est pas besoin d’attendre notre passage et que vous pouvez directement solliciter un élu CGT, soit par téléphone, mail ou sur nos réseaux sociaux.

Le tract : 20210930 tract GMF – Plan de Travail V12 SG

Imprimer cet article Télécharger cet article

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.